Pojem omnichannel je poměrně nový a málo zaběhnutý i pro e-commerce markeťáky. Tento výraz se hojně rozšířil především v posledních letech, kdy se stává častější součástí odborných publikací i přednášek. V současné době je pro stále více zákazníků nakupování na internetu a v kamenných obchodech stejné, aniž by pociťovali nějaký rozdíl. Je to způsobeno ubývajícími bariérami v e-commerci. Roste i počet obchodníků, kteří se zaměřují na propojení svých tradičních offline marketingových aktivit s moderními online kanály.
Co to je tedy omichannel?
Z pohledu komunikace je omnichannel příležitost pro klienty potvrzovat kompetenci a branding v celém spektru prodejních kanálů. Covid nám ukázal, jak rychle se dokáže zákazník přeladit na jiné kanály. A postcovid zase, jak rychle se umí vrátit do svého „komfortu“. Omnichannel samozřejmě v závislosti na velikosti a segmentu klienta je různě prioritní. Pokud se bavíme o retailerech, opravdu je strategickou součástí realizace komunikace. A to proto, že pokud mi vadí značka v některém kanálu, přes který přistupuji k jejímu nákupu, tak mi to rozředí moji akceptaci a vytváří prostor pro natlačení se konkurenční značky do mého nákupního koše.
Jaký potenciál, výhody v současné době nabízí?
Dobrým kvalitním omnichannel marketingem si zabezpečuji vysokou loajalitu zákazníka a monetizuji investice do taktické a strategické komunikace. Jestli mám správně obsazeno maximální spektrum kanálů, kterými zákazník u mě nakupuje. A jak víme, nejdražší zákazník je nový zákazník. Nejlevnější naopak je existující, který opakuje nákup. Méně ztracených zákazníků je zjednodušeně řečeno potenciál, a tedy největší výhoda omnichannel marketingu. Příležitosti jsou zejména v maximalizaci loajality a utvrzování klienta, že změna není nutná.
Omnichannel přístup je v dnešní době považován za naprosto nezbytný
Stejně jako zákazníci dnes nerozlišují, zda si u jakékoliv společnosti nakoupí online či offline, a prostě očekávají stejnou kvalitu zákaznického servisu skrze veškeré kanály, tak firmy musí dnes toto chápat a dle toho se chovat. Nákup v e-shopu není, jak to bývalo před pár lety, jen nějakým doplňkovým nákupem, a pokud budeme mít „kámen“ ok, tak na tom online až tak nesejde. To je přístup, který si dnes již nikdo, kdo má alespoň všech pět pohromadě, nedovolí. „Navíc i vzhledem k tomu, že covidová doba ještě více podpořila i u dříve tradičních offlineových segmentů minimálně ROPO efekt – research online purchace online neboli ‚vyberu na webu a koupím to, co jsem vybral‘, jdu do kamenného obchodu –, tak už v podstatě dnes neexistuje nákup, který by nebyl online zasažen,“ říká Tomáš Vacek, partner v reklamní agentuře Contexto.
Změna v myšlení online hráčů
Na druhou stranu dnes můžeme vidět další trend, kdy si totální prolnutí online a offline světa uvědomují i dříve naprosto tradiční online hráči a začínají pracovat na vylepšování svých kamenných prodejen, které dříve měli pouze jako doplněk/výdejnu, daleko více zaměřovat a tento segment rozvíjet. „Je tedy jasné, že blízká budoucnost je již jen omnichannelová a kdo to do teď nepochopil, tak by si měl uvědomit, že už je zřejmě minimálně několik minut po dvanácté a měl by rychle zabrat, aby doběhl zbytek světa,“ uzavírá Tomáš Vacek.
Autor: Redakce CFOworld, www.cfoworld.cz
