Zákazníci e-shopům chyby neodpouští. Víme, na co si dát pozor

Také Pavel Vyoral, CEO společnosti Pošta bez hranic, zmiňuje zbytečné chyby v zákaznickém servisu a pohodlí zákazníka. Hodně se to liší podle kategorií, ale když se podíváme například na fashion segment, hrají obrovskou roli možnosti vrácení / zkoušení zboží. Zatímco u elektroniky celkem přesně víte, co vám přijde domů, u oblečení, obuvi a doplňků je to složitější. Proto oceníte nejen velikostní tabulky, ale taky pomoc na livechatu, snadnou orientaci na webu a jednoduché možnosti vrácení zboží. To můžete usnadnit tak, že bude vrácení zboží bezplatné, v krabici se zbožím najdete zpětný štítek a předpřipravený formulář pro vrácení. E-shop by pak měl minimálně disponovat lokální fyzickou adresou pro vrácení zboží, přestože působí v zahraničí. Ideálním stavem je pak možnost vrácení na výdejních místech nebo předání zásilky řidiči, vysvětluje.

Je klíčové se z pohledu dlouhodobého rozvoje, pokud má být e-shop úspěšný, věnovat značce a v kombinaci s budováním vlastní zákaznické báze a efektivní práci s retencí, přidává Tomáš Vacek partner společnosti v Contexto Consulting. Podle Ondřeje Tylečka z Fairy Tailors je největší problém špatná schopnost e-shopu konvertovat, tedy měnit návštěvníky na zákazníky. Na vině bývá jak vizuální, tak funkční stránka webu. Promyšlený a správně poskládaný konverzní proces je klíč k prodejům.

Pozor na výběr i přehlednost

Ve firmě Pošta bez hranic se denně setkávají s tím, že placené reklamy míří na produkty, které jsou již vyprodané, a do kategorie zbytečné chyby by zařadili prostupnost a přehlednost košíku e-shopu, tedy poslední fázi nákupu zákazníka. Zde patří nemožnost platby takovým způsobem, jaký zákazník žádá (např. dobírka, platba kartou, případně Google / Apple Pay), případně doprava tím dopravcem a způsobem, na který je zákazník zvyklý. Tomáš Vacek uvádí, že zákazníka na webu odradí jakákoliv nepřehlednost, ale také špatně pojmenované kategorie či zařazené zboží. Pokud se zákazník neorientuje rychle a jasně, ať už při výběru či při procházení košíkem, tak jej s největší pravděpodobností ztratíme. Do této kategorie jistě patří špatně definované přistávací stránky reklamy = produkt na stránce neodpovídá hledanému výrazu, doplňuje. Ondřej Tyleček ještě přidává, že problémem jsou také negativní reference na daný e-shop kdekoli jinde na webu nebo na sociálních sítích.

Jan Brož přidává zastaralý, nepřehledný design nebo špatné rozmístění důležitých prvků nebo to, že e-shopař neuvádí na viditelném místě důležité informace o obchodu nebo například o způsobech dopravy a platby. Dále se stává, že při objednávce e-shop nutí zákazníka k zadání osobních údajů ještě před volbou dopravy a platby. Oni rozhodně doporučují nechat vyplnění kontaktních údajů až na chvíli, kdy je zákazník plně obeznámen se způsoby dopravy a platby a jejich cenami. Jen málo věcí je více frustrujících než naplnit košík produkty, o které mám zájem, a až poté zjistit, že doprava je na mé poměry moc drahá nebo že nemůžu zaplatit preferovanou metodou, dodává Jan Brož. Z pohledu dopravce pak patří mezi zbytečné chyby nedostatečná kontrola dat u zásilek. Pavel Vyoral uvádí, že někdy je v tom neznalost lokálních poměrů, někdy nedostatečná IT kapacita e-shopů, ale u 1–2 % zásilek dochází k nějaké chybě. V drtivě většině případů to však zákazník ani nepozná. Mezi nejčastější chyby patří absence části adresy, chybné PSČ nebo překročení limitů dopravce (váhové nebo rozměrové limity), vyjmenovává.